LA RELATION CLIENT
Identifier les parties prenantes de la relation commerciale - Comprendre les enjeux de la relation client :
L’image
Le chiffre d’affaire o La fidélisation
Comprendre les attentes du client
Gestion de la relation client :
o Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
o Écoute : établir le contact et favoriser la confiance
o Détecter les attentes du client
o Mettre en valeur une solution
o Accepter critiques et objections
Gestion des réclamations et insatisfactions :
o Faire face aux situations délicates :
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction
Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
CONVAINCRE VOS FUTURS CLIENTS DE VOUS RENCONTRER
Préparer sa prospection :
o Définir sa cible de prospects
o Constituer son fichier prospects
o Fixer ses objectifs de prospection
o Se mettre en conditions optimales
Techniques de communication téléphonique :
o Savoir se présenter et susciter l’intérêt
o Savoir franchir le barrage du secrétariat
o Développer une écoute active
o Détecter les besoins du prospect
o Rédiger son scénario téléphonique
o Se préparer aux objections des prospects
ENTRETIEN DE NEGOCIATION
Négocier, c’est quoi ?
La préparation de l’entretien de négociation :
o Les objectifs (court, moyen et long terme)
o Le timing de l’entretien
o Les intérêts communs
o La posture et le déroulement de l’entretien
o Se préparer à répondre aux principales objections
o La conclusion
Les éléments en jeu en négociation :
o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
o Les attitudes relationnelles
o Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
o Les pièges de l’argumentation
Basculer sur la vente :
o Développer un argumentaire commercial
o Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
o Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix
LES ENJEUX DE LA GESTION DE SITUATIONS DIFFICILES
Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence :
o Le client arrogant
o Le client chronophage
o Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
o Le « bon copain »
o Le client pointilleux
o Le client râleur/contestataire/protestataire
o Le client éternellement insatisfait
o Le client versatile
o Le client mutique, la communication difficile
Résoudre et désamorcer les situations de conflit :
o Comprendre l’insatisfaction d’un client :
Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
o Ouvrir le dialogue :
Pratiquer l’écoute active
Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
Le choix des mots
La posture
L’attitude mentale (son état d’esprit)
o Rechercher des solutions :
Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
Chercher des points d’accord
Construire une posture gagnant/gagnant
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
o Savoir mettre fin à l’échange
Tirer des enseignements des situations de conflits :
o Repérer les incidents fréquents
o Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
o Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits